Manual operativo
v1.0 · 15/May/2026
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Responder un Libro de Reclamaciones

Obligación INDECOPI · proceso completo en 30 días.

Plazo legal · 30 días calendario

INDECOPI exige responder todo reclamo en 30 días calendario contados desde la fecha del reclamo. No responder a tiempo = multa hasta 450 UIT (~S/2.4 millones). Este manual te guía paso a paso para cumplir y dejar registro defendible.

Lo esencial en 3 puntos

Diferencia clave · Reclamo vs Queja

TipoQué esCómo responder
Reclamo Inconformidad con el producto o servicio. El cliente pide una solución concreta (devolución, cambio, refund). Investigar + responder con la solución propuesta. Es lo que INDECOPI revisa.
Queja Disconformidad con la atención recibida (trato, tiempo, comunicación). No pide solución específica. Respuesta más breve, agradecer la observación + comprometerse a mejorar.

Tanto reclamos como quejas se registran y responden — pero el reclamo es el de mayor riesgo legal.

Paso a paso

  1. Te llega el reclamo por email.

    El formulario del Libro de Reclamaciones (en playboardgamestore.com/pages/libro-reclamaciones) envía un email a ventas@playboardgamestore.com. Asunto típico: [Libro de Reclamaciones] · Cliente: Juan Pérez · DNI 12345678.

    [SCREENSHOT PENDIENTE: bandeja Gmail · email reclamo con todos los campos · asunto resaltado]
  2. Imprime o archiva digital con timestamp.

    Apenas lo recibes: imprime el email como PDF (Ctrl+P → "Guardar como PDF") y archívalo en una carpeta dedicada:

  3. Asigna número correlativo.

    Cada reclamo tiene un número único en el año. Formato: LR-{año}-{nnn}. Ejemplos:

    Lleva un Excel o Sheets con: número · fecha recibido · cliente · producto · estado (abierto/cerrado) · fecha de respuesta.

    [SCREENSHOT PENDIENTE: Google Sheet "Libro Reclamaciones 2026" · primeras 5 filas con número correlativo + estados]
  4. Investiga el caso.

    Antes de redactar la respuesta, junta toda la info:

    Si tienes que llamar al cliente Hazlo desde WhatsApp Play! (+51 915 032 617) o teléfono fijo. Deja constancia escrita ("llamada del DD/MM, cliente confirmó que…") — todo conversa debe quedar registrada.
  5. Redacta la respuesta formal.

    Usa la plantilla de abajo. La respuesta debe ser por escrito (email o carta) — la verbal no cuenta para INDECOPI.

  6. Envía la respuesta y deja prueba.

    Dos opciones (válidas las dos):

  7. Archiva la respuesta junto al reclamo.

    En la carpeta digital: LR-2026-XXX_respuesta.pdf junto al original. En el Excel: marcar estado = "Cerrado" + fecha de respuesta.

  8. Si INDECOPI escala (raro · ~5% de los casos).

    Si el cliente acude a INDECOPI sin haberte avisado, ellos te enviarán un requerimiento por Mesa de Partes Virtual. Tienes 5 días hábiles para responder con el expediente completo. Por eso es CRÍTICO tener:

Plantilla de respuesta · 4 partes

Plantilla email respuesta · LR formal Asunto: Re: [Libro de Reclamaciones] LR-2026-{nnn} · Respuesta a su reclamo Estimado/a {nombre del cliente}, Recibimos su reclamo registrado bajo el número LR-2026-{nnn} con fecha {fecha de recepción}, mediante el cual nos manifiesta: "{copiar el texto exacto del reclamo del cliente}" Habiendo revisado el caso, le respondemos lo siguiente: [Hechos verificados] {Resumir en 2-3 líneas qué encontraste: número de orden, fecha de despacho, tracking, conversaciones previas, etc.} [Posición de Play!] {Una de tres opciones: · Reconocemos el problema y procederemos a {refund · cambio · reposición}. · Después de revisar, consideramos que {explicación profesional de por qué no procede el reclamo, citando políticas publicadas}. · Necesitamos información adicional: {qué dato falta}.} [Acción a tomar] {Si procede: detallar cuándo y cómo se ejecuta la solución, plazo concreto.} {Si no procede: explicar el camino siguiente que tiene el consumidor.} Quedamos atentos a cualquier consulta adicional. Puede contactarnos al correo ventas@playboardgamestore.com o al WhatsApp +51 915 032 617. Atentamente, {Nombre del responsable} Ichiban Ninki S.A.C. RUC 20602657036 Av. Gregorio Escobedo 768, Jesús María ventas@playboardgamestore.com

Línea de tiempo · qué hacer y cuándo

DíaAcción
Día 0Recibes el reclamo. Imprime + asigna número + registra en Excel.
Día 1-3Investigas el caso (Shopify, tracking, fotos, conversaciones).
Día 3-7Redactas y envías respuesta formal. Idealmente NO esperes 30 días — responde en la primera semana, demuestra seriedad.
Día 7-14Si la solución es física (cambio, reposición): ejecutas y dejas evidencia de entrega.
Día 30Plazo legal vencido. Si no respondiste, ya estás en infracción.
Día 30-60+El cliente puede haber escalado a INDECOPI. Si llega requerimiento: 5 días hábiles para responder con expediente completo.

Errores comunes

Qué pasaPor quéCómo lo resuelves
Responder solo verbal (llamada, WhatsApp informal). El cliente quería respuesta rápida y se sintió escuchado. La respuesta verbal NO cuenta para INDECOPI. Después de la llamada, envía email formal con la misma solución acordada.
Olvidarte del Excel/Sheets de registro. El primer mes hay pocos reclamos. Crea el Sheet desde el día 1. Sin registro consolidado, en mes 8 no vas a saber cuántos están abiertos. INDECOPI puede pedir reporte anual.
Pasar 30 días sin responder. El reclamo se enterró en la bandeja, nadie lo asignó. En la rutina diaria (SOP M20): revisar carpeta "[Libro de Reclamaciones]" del email TODOS los días. Asignar dueño en menos de 24h.
Responder con tono defensivo o burocrático. Frustración con clientes que reclaman algo "no procedente". Mantén tono profesional y empático. Aunque el reclamo no proceda, explica con calma. Es lo que INDECOPI valora si escala.
Borrar el email del reclamo después de responder. "Ya lo resolví." Guarda TODO mínimo 2 años. Si INDECOPI escala después, el expediente completo es tu defensa.

Qué hacer si...

…el reclamo es legítimo (producto defectuoso, envío equivocado)

Acepta. Responde con disculpa + solución concreta (reposición / refund / cambio). Ejecuta rápido. Una respuesta rápida y favorable suele cerrar el caso y el cliente vuelve a comprar.

…el reclamo NO es legítimo (cliente no leyó política, abusivo)

Tu posición debe estar respaldada por la política publicada en la página /pages/devoluciones o /pages/terminos. Cita el párrafo exacto en tu respuesta. Mantén tono respetuoso pero firme. Si el cliente escala a INDECOPI, tu defensa es: "el consumidor aceptó estos términos al comprar".

…el cliente exige algo desproporcionado (cambio + indemnización)

Reconoce el problema base. Ofrece lo razonable (cambio o refund + cupón futuro). NO ofrezcas indemnización monetaria adicional sin asesoría legal. Documenta tu oferta clara — INDECOPI evalúa si la respuesta fue "razonable".

…tienes muchos reclamos del mismo problema (ej. courier que demora)

Eso es señal de un proceso roto, no de clientes difíciles. Documenta el patrón internamente, escala al proveedor (cambio de courier si hace falta), y mientras tanto responde caso por caso. Si INDECOPI ve patrón sistemático sin acción, las multas son más altas.

…INDECOPI te notifica directamente (sin pasar por ti)

No te alarmes. Tienes 5 días hábiles. Junta:

Si nunca enviaste respuesta: prepárate para una conciliación con propuesta concreta y compensación. Asesoría legal recomendada.